Grootste ergernis millennials: in de wacht staan en slecht vindbare informatie

23-05-2018

Uit onderzoek naar de grootste ongemakken in service blijkt dat een ruime meerderheid van de millennials een hekel heeft aan in de wacht staan. Dienstverleners moeten snelle en overzichtelijke digitale service bieden aan de veeleisende millennial. Niet alleen het wachten op antwoord, ook het slecht kunnen vinden van de juiste informatie staat in de top van ergernissen. De digitale omgeving van de overheid is de grootste bron van irritatie. 

De top 3 irritaties
Het onderzoek toont aan dat lang in de wacht staan de grootste irritatie oproept bij millennials. Slecht vindbare of incomplete informatie op een website of in een chat zorgt daarnaast voor de nodige frustratie bij de ondervraagden. Een klantenservice die alleen op kantooruren bereikbaar is sluit de top drie ergernissen af.

  1. 64% - stoort zich aan telefonisch of in de chat lang in de wacht staan
  2. 45% - ergert zich aan slecht vindbare of incomplete informatie
  3. 44% - irriteert zich wanneer een klantenservice alleen op kantooruren bereikbaar is


De overheid scoort het slechtst

Maar liefst 1 op de 4 millennials ervaart de digitale omgeving van de overheid als grootste irritatiebron. Uit het onderzoek: “Als één van de grootste dienstverleners is het vaak lastig om bij de overheid de juiste informatie te vinden”. Internetproviders doen het iets beter, maar toch nog 13% van de millennials frustreert zich aan de service van internetproviders. De dienstverlening van verzekeraars roept bij 1 op de 8 ondervraagden ergernissen op.

De app als de oplossing
Wie de millennial wil bereiken moet zijn service afstemmen op hun voorkeuren. Het onderzoek toont aan dat de generatie een voorkeur heeft voor een app ten opzichte van een website. Met name voor het inzien van recente gegevens (zoals saldo, verbruik en meterstanden) en het doen van betalingen gebruikt de millennial het liefst een app. Een app moet een omgeving zijn waar alle informatie snel vindbaar is en iedereen 24/7 terecht kan. Een goed werkende chatbot zorgt ervoor dat niemand meer in de wacht hoeft te staan.

Energieleveranciers en banken minst irritant
Dat een goed werkende digitale omgeving noodzakelijk is om je als dienstverlener te onderscheiden blijkt uit reacties van de ondervraagden. Banken en energieleveranciers gebruiken apps om zich te onderscheiden. Deze serviceverleners veroorzaken volgens de millennial de minste irritatie op het gebied van online service.

Over het onderzoek
Het onderzoek naar ongemakken in service is in opdracht van Oxxio uitgevoerd door PanelWizard. Het onderzoek vond plaats onder 1.213 leden van PanelWizard Nederland; een exacte en representatieve afspiegeling van de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. Oxxio heeft het onderzoek uitgevoerd om te checken of hun dienstverlening aansluit op de behoeftes van de doelgroep en extra input te verzamelen ter verbetering van de digitale service. Hiermee wil het bedrijf laten zien dat het hard werkt aan het waarmaken van hun ambitie: de beste online dienstverlener van Nederland.

Over Oxxio
Oxxio is de eerste App Only energieleverancier van Nederland. De digitale strategie van het energiebedrijf komt voort uit vele onderzoeken en feedbacksessies en testpanels met klanten. De award winning app van Oxxio wordt steeds slimmer en sluit steeds beter aan bij de doelgroep. Van leuk extraatje in het begin is de Oxxio app anno 2018 uitgegroeid tot het centrale servicepunt. Inmiddels wordt de app 250.000 keer per maand gebruikt en heeft meer dan 50% van alle Oxxio klanten de app geïnstalleerd.

Download presskit
Grootste ergernis millennials: in de wacht staan en slecht vindbare informatie